Thư hằng tuần (số 103) 

Hà Nội, ngày 13 tháng 5 năm 2008 

Một người bạn bảo rằng cái hình tượng Trần Thu Trang mà tôi thể hiện qua những bức thư hằng tuần là một mụ gái già quàu quạu giương mục kỉnh xét nét xung quanh. Kể ra thì tôi cũng hơi khó tính, hôm nào giở giời khó ở thì động việc gì cũng moi móc ra được đôi ba nhược điểm. Dạo này, nhờ chỗ ở yên tĩnh trong lành, tôi ăn ngon ngủ kỹ và (vì thế) yêu đời hơn nên thói gắt gỏng này có phần thuyên giảm. Tuy nhiên, mấy độc giả thân thiết đã khiến "Trần Thu Trang – bà cô bên chồng" đùng đùng thức giấc, bằng cách kể cho tôi nghe chuyện bực mình liên quan đến chuỗi café Highlands. 

Nếu bạn sống, làm việc thường xuyên ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh trong 5 năm trở lại đây, cái tên Highlands có lẽ không hề xa lạ với bạn. Đó là những quán café có vị trí đẹp (phần lớn ở ngoài trời), cách bài trí trang nhã, nhân viên được đào tạo bài bản, phục vụ đồ uống và các món ăn nhẹ theo kiểu phương Tây với chất lượng khá đồng đều, giá cả không rẻ nhưng chấp nhận được…  

Nói chung, nhờ những ưu điểm mà tôi vừa - leo lẻo như một nhân viên PR lành nghề - kể trên, Highlands đã trở thành một thế lực lớn trong ngành kinh doanh “đồ uống và chỗ ngồi uống”. Thậm chí, có người còn gọi họ là “Starbucks của Việt Nam”. Một trong những cố tật của người Việt là “dễ tự mãn”, “ngủ quên trên chiến thắng”, rất nhiều nhà nghiên cứu, nhà văn hoá đã chỉ ra điều đó. Trong kinh doanh, tật này thể hiện ở chỗ không ít công ty Việt Nam, khi đã thu được thành công nhất định, bắt đầu tỏ ra coi thường khách hàng. Và gần đây, tôi bắt đầu thấy sự coi thường khách hàng đó ở Highlands, cụ thể là nhân viên của họ.  

Các café Highlands thường được trang trí đẹp mắt với những bộ bàn ghế chân sắt uốn, những chiếc ô vải và chậu hoa nhỏ nhỏ… Nhiều khách hàng, trong đó có tôi, thường muốn dùng máy ảnh ghi lại hình ảnh của mình và bạn bè trong khung cảnh duyên dáng ấy. Nhưng các nhân viên ở Highlands luôn chạy ra ngăn cản. Đôi khi, khách hàng được nghe lý do đó là quy định của công ty để tránh bị ăn cắp kiểu dáng đồ nội thất hay bị sử dụng hình ảnh vào mục đích xấu. Đôi khi, khách hàng chẳng nhận được lời giải thích nào. Nhưng thái độ của nhân viên Highlands nói chung là nhã nhặn nên không mấy ai cảm thấy quá bực bội hay phiền lòng. Cho đến một hôm… 

Chủ nhật vừa rồi, hai độc giả của tôi vào quán Highlands ở Nhà hát Lớn Hà Nội. Họ, như nhiều khách hàng khác, rút máy ảnh ra định chụp nhau. Và nhân viên bảo vệ quán, như mọi nhân viên Highlands khác, chạy ra ngăn cản. Lần này, thái độ của nhân viên nọ rất “sừng sộ” (tôi dùng nguyên văn từ mà độc giả của tôi dùng). Khi hai người quyết định không ngồi quán này nữa, nhân viên đó còn nói nhiều câu như “Chị không uống thì chị đi” với các cung bậc cảm xúc tăng dần từ vênh váo đến quát tháo. Khi nghe lời độc giả kể, tôi còn nghĩ nếu không có nhân viên khác can thiệp, khéo hai chị bị ăn đòn rồi. Khổ thân độc giả của tôi, vừa không được chụp ảnh ở địa điểm đẹp vừa bị một phen bực bội hoặc sợ hãi hoặc cả hai.  

Một người bạn của tôi được nhận vào làm việc ở văn phòng đại diện của một tập đoàn đa quốc gia danh tiếng. Cậu ấy tự hào lắm, đến đâu cũng khoe mình là nhân viên của P., đi ăn trưa với tôi cũng đeo lủng lẳng cái thẻ nhân viên lại còn cố tình lật cái mặt in logo công ty ra ngoài. Mỗi khi có ai đề cập đến công việc chuyên môn hay tình hình nội bộ công ty, cậu ấy như bị ghẻ được gãi, hết sức cao hứng, tay chém gió phần phật, nước bọt bắn ướt mặt bàn hoặc mặt… người đối diện.  

Các bạn thứ lỗi cho tôi vì đang nói về Highlands lại vòng sang chuyện cậu bạn ti toe tinh tướng nọ. Chẳng qua là tôi thấy cậu bạn tôi và nhân viên bảo vệ của Highlands có phần giông giống nhau thôi. Họ đều có vẻ tự hào thái quá về nơi làm việc của mình. Cũng phải thôi, mình phải thế nào mới xin được việc ở một nơi ngon lành thế, được thuộc về một tập thể có thương hiệu nổi tiếng thế chứ, không tự hào sao được. Nhưng nếu như cách thể hiện của cậu bạn chỉ khiến tôi buồn cười vì tính trẻ con thì cách thể hiện của nhân viên bảo vệ quán Highlands ở Nhà hát Lớn Hà Nội khiến tôi kinh ngạc vì hàm lượng vô học và côn đồ! Tôi cứ tự hỏi phải chăng vì Highlands đã quá thành công, Highlands Nhà hát Lớn quá đông khách nên nhân viên của họ không cần khách hàng và, khủng khiếp hơn, cho mình cái quyền cư xử với khách hàng theo lối đầu đường xó chợ như thế?  

Không, nói vậy thì nặng nề quá! Có lẽ Highlands đã mở rộng, phát triển hơi nhanh nên việc đào tạo nhân viên kém kỹ lưỡng hơn trước. Có lẽ quán Highlands ấy đang nằm ở Hà Nội, nơi nổi tiếng về cháo chửi phở quát, nên cũng lây nhiễm phong cách kinh doanh mất lòng ấy. Có lẽ nhân viên bảo vệ đó chỉ là con sâu giữa nồi canh ngon thôi… Nhưng các bạn có đồng ý với tôi rằng những ấn tượng tốt Highlands đã gây dựng trong lòng khách hàng rất có thể sẽ sụp đổ vì một kẻ có máu côn đồ nhưng lại mặc áo nhân viên bảo vệ như vậy không? Một kẻ vô học và côn đồ được tròng vào thân thể bộ đồng phục in một cái tên và logo nổi tiếng chẳng khác nào một con sâu bọ được chui vào lốt người. Loài sâu bọ sẽ chẳng bao giờ đủ sức cư xử như con người, mà chỉ khiến cái lốt người đẹp đẽ kia mục ruỗng, thấp hèn đi thôi. 

Trần Thu Trang  

Tái bút: Chỉ một ngày sau khi tôi đưa bức thư này lên blog, một đại diện của công ty chủ quản Highlands Coffee đã gửi phản hồi cho tôi cho biết lãnh đạo công ty đã ghi nhận những ý kiến của tôi cũng như của nhiều độc giả khác và sẽ cố gắng cải thiện chất lượng phục vụ. Tôi hy vọng sẽ chứng kiến những chuyển biến tốt ở Highlands, như trường hợp của chuỗi cửa hàng Hapro ở bức thư tuần thứ 100.

Xem thêm: