Thư hằng tuần (số 100) 

Hà Nội, ngày 18 tháng 3 năm 2008 

Hơn một tháng tôi không viết thư cho các bạn, tự thấy mình cực kỳ bê trễ, nhưng chẳng biết làm thế nào. Đôi khi, một người viết đều đặn và chăm chỉ cũng cần tí chút khoảng lặng lười biếng cho riêng mình, nhất là trong quãng thời gian mà bao nhiêu thứ gây căng thẳng cùng tấn công tôi một lúc như vừa rồi. Nào chuyện nhà cửa trục trặc, công việc bế tắc, nào các mối quan hệ phức tạp… đến thời tiết cũng chẳng ủng hộ tôi. Giờ thì tôi đã ổn hơn, tuy chưa hoàn toàn bình phục sau cơn trầm cảm nhưng sự thăng bằng cũng đang dần đến cùng với những tia nắng xuân ấm dịu. 

Nhưng nắng ấm và trời nhiều hơi ẩm lại đem đến cho tôi một phiền toái, đó là muỗi. Tôi bị muỗi cắn mẩn hết chân tay. Bọn chúng, lũ muỗi ấy, đã nhờn với loại hương muỗi tôi vẫn dùng, tôi phải đi mua bình xịt thuốc muỗi. Địa chỉ tôi đến để chuẩn bị cho công cuộc diệt muỗi gian nan là một cửa hàng tự chọn ở cuối phố Khâm Thiên. Cửa hàng này nằm trong chuỗi cửa hàng được cải tạo từ các bách hoá tổng hợp xưa, thuộc Hapro (Tổng công ty Thương mại Hà Nội). Nó nằm ở vị trí rất đẹp, mặt tiền lẫn vỉa hè đều khá rộng, nhận diện thương hiệu bằng hai màu xanh cô-ban và cà rốt trông cũng bắt mắt, thời điểm ấy lại là giờ tan tầm (5-6h chiều), thế nhưng cửa hàng lại rất thưa khách. Số nhân viên nhiều ngang số người mua. Tôi tuy có chút băn khoăn mang nặng thói quen của người quan tâm đến marketing rằng sao cửa hàng làm ngon lành thế mà vắng thế nhưng vì vội nên cũng chỉ chọn một hộp thuốc xịt muỗi rồi đi ngay chứ không ngó nghiêng xét nét thêm. Trả tiền xong ra đến cửa thì tôi biết ngay nguyên nhân của việc cửa hàng biến thành chùa bà Đanh. 

Số là thế này, ở chỗ để xe của cửa hàng có một tấm biển đề là khách đến mua hàng thì được miễn phí trông giữ xe. Nói chung đây là một chế độ ưu việt của Hapro, nếu so với việc thu tiền thẳng tay của các chuỗi siêu thị khác như Fivimart hay Intimex. Nhưng từ tấm biển rất thiện chí kia nảy sinh ra môt vấn đề: Phải xác định người đã mua hàng để miễn phí cho nó đúng đối tượng. Vậy, người đã mua hàng là người thế nào? Theo lý lẽ thông thường của những người bình thường như tôi và bạn thì ai có xách túi hàng trên tay là người đó vừa mua hàng, các bạn công nhận không? Người trông xe chỉ cần ngẩng lên, nhìn thấy người ta xách túi có in logo màu xanh cô-ban pha cà rốt của cửa hàng mình, là có thể nhận vé và giữ lại lời đòi tiền trong thanh quản. Ấy không, nếu đơn giản thế thì đã chả có chuyện gì để tôi viết thư sau mấy tuần lười chảy thây. 

Cái cửa hàng quý hoá ấy nó ra quy định hành chính cực kỳ!!! Để không phải mất 1000 đồng tiền gửi xe, bạn phải xuất trình phiếu gửi xe miễn phí. Phiếu này để ở quầy thanh toán, trong tầm mắt và cách ngón út của bàn tay phải của nhân viên thu ngân chừng 20 cm nhưng chị này không bao giờ hỏi khách về chuyện gửi xe gửi cộ. Khách không thấy biển hay thông báo gì về chuyện nhận phiếu gửi miễn phí thì cứ yên chí nghĩ mình đem túi ra thế này là chứng minh hùng hồn rồi. Nhưng mà nhé, nhân viên trông xe chả nhìn túi tiếc gì đâu, anh ta sẽ yêu cầu bạn quay vào trong quầy lấy phiếu đấy. Bạn sẽ phải quay vào, hỏi nhân viên thu ngân về cái phiếu. Nếu người đó nhớ rằng bạn vừa mua hàng thì bạn sẽ nhận phiếu, đi ra, đưa cả phiếu cả vé xe cho nhân viên trông xe, rồi dắt xe ra đi đâu thì đi. Nếu nhân viên thu ngân không nhớ rằng bạn vừa mua hàng một phút trước, bạn sẽ phải chìa túi hàng lên rồi mới được thực hiện các bước tiếp theo. 

Nào, giờ bạn hãy tưởng tượng tôi không phải là một kẻ thất nghiệp viết văn độc thân nhàn rỗi đi mua một hộp thuốc xịt muỗi nhẹ tênh tênh. Hãy nghĩ tôi là một thiếu phụ mới bã cả người sau 8-10 tiếng đồng hồ nơi công sở tạt vào cửa hàng mua liền lúc mấy món nhu yếu phẩm nặng đến non yến, chưa tính tiền xong thì thấy chồng gọi điện thoại ời ời giục về cho con bú. Cái quy trình liên quan đến cái phiếu gửi xe miễn phí kia liệu có làm mất thời gian của tôi không? Có, nó sẽ lấy của tôi khoảng thời gian đủ để lau một căn phòng. Nó có làm mất công sức của tôi không? Có, với người đang mệt thì đi thêm vài bước cũng là thêm, nâng túi nặng vài lạng cũng là nâng. Liệu nó có khiến tôi bực mình không? Ôi giời ơi, cái này thì có, kể cả khi không có lợn kêu con khóc chồng đòi tòm tem thì tôi cũng có ty tỷ thứ trét (stress) giữa cuộc đời ô trọc này, chẳng hạn như bị muỗi cắn và độc giả chửi. Tôi việc gì phải vào một chỗ hàng hoá không đặc sắc, giá cả không cạnh tranh, nhân viên cũng không chân dài giọng ngọt, vào để tận hưởng cái cảm giác cơ chế xin cho ngay trong việc trông giữ xe đơn giản à, tôi có dở hơi đâu!

Tôi chưa đi thêm cửa hàng nào khác của Hapro nên không rõ cái cơ chế xin cho trong chuyện gửi xe này là cá biệt hay là chính sách chung của công ty, nhưng dù thế nào thì tôi cũng mất cảm tình với cái thương hiệu xanh cô-ban pha cà rốt rồi. Tôi cầm hộp thuốc xịt muỗi về mà cứ băn khoăn về cách làm việc của họ… 

Tại sao họ không dẹp cái trò phân biệt đối xử trong việc trông giữ xe này đi? Nếu khó có thể miễn phí cho tất cả thì cứ thu tiền tất cả. Bao nhiêu siêu thị, cửa hàng khác đều làm vậy (thu tiền gửi xe bất kể mua hay không mua hàng) và khách hàng vẫn vui vẻ chấp nhận cơ mà. Tại sao họ không đào tạo nhân viên kỹ càng hơn để người đó hướng dẫn cho khách về chuyện phiếu gửi xe ngay từ khi họ chưa yêu cầu? Việc này khiến khách có cảm giác mình được quan tâm và nhân viên cũng như cửa hàng thu được thêm cảm tình về sự tận tuỵ cơ mà. Tại sao họ không đặt ra quy định mềm dẻo hơn, rằng chỉ cần khách hàng xách túi của cửa hàng đi ra là được miễn phí gửi xe? So với việc ít nhất ba người (nhân viên trông xe, nhân viên thu ngân, khách) cùng phải chỉ trỏ giải thích hỏi han đi lại, việc một người nhìn thẳng vào một chiếc túi to rồi ra quyết định thì dễ và nhanh hơn nhiều cơ mà. Tại sao họ đã bỏ tiền sửa sang cửa hàng với hệ thống nhận diện thương hiệu ra tấm ra món như vậy mà không chú ý đến một việc rất cơ bản trong kinh doanh là làm hài lòng khách hàng? … 

Thôi, tôi chả tại sao tại giăng gì nữa! Tôi nói thẳng ý mình đây. Không phải cái logo mà chính con người và các hàng hoá dịch vụ họ mang đến mới làm nên thương hiệu. Khi khách hàng không tìm thấy sự tiện lợi dễ chịu ở nơi bạn thì cái logo của bạn dù có tốn hàng tấn tiền để thiết kế sơn phết, dù có sắc giời pha củ cải thì cũng chỉ là một hình vẽ màu mè không hơn không kém mà thôi. 

Phản hồi: Một tuần sau khi bức thư này được đưa lên www.sachcuatrang.com, tôi nhận được mấy dòng nhắn gửi của một độc giả rằng nhân buổi làm việc với Tổng Giám đốc Hapro, bạn ấy có đem vấn đề gửi xe mà tôi đã đề cập trong thư ra bình luận và nhận được phản hồi tích cực (vị TGĐ hứa sẽ cải thiện tình hình). Trên thực tế, tôi đã vào siêu thị Hapro ở Vân Hồ vài lần và không mất tiền gửi xe. Tôi chưa có dịp quay lại Hapro mart Khâm Thiên nên không biết ở đó thế nào.

Xem thêm: